Varför många gillar Karlstad
Hur får man till en dialog med medborgare i sociala medier? Framgångsreceptet i Karlstads kommun är att informera om det som berör och är viktigt för medborgaren, ge personliga och snabba svar och ha en samspelad intern organisation.
|
”Tycker det är ett utmärkt sätt att nå ut snabbt till kommuninvånarna och att det är en trevlig kontakt! Skapar en närhet till kommunen och gör att man enklare kan komma med synpunkter och ställa frågor. Ni verkar vara duktiga på att svara snabbt också.” |
Citatet ovan kommer från en av dem som gillar Karlstads kommuns Facebook-sida. Själv tror kommunen att framgångskonceptet har varit att satsa på den kanal där de flesta användarna finns, lansera den hårt från början och förankra noga internt inom organisationen.
 |
-Det är en direktkanal till dem vi är till för som kompletterar våra andra kanaler. Vi måste anpassa oss och finnas på de arenor där medborgarna finns. Vissa har inte ens papperstidningar längre utan går in på Facebook det första de gör på morgonen, säger Tommy Granqvist som sedan i höstas arbetar med att utveckla kommunens sociala medier. |
|
Totalt har kommunen 29 Facebooksidor som bygger på den framtagna modellen. Det handlar till exempel om dialogen, svar, standardinnehåll som alltid ska finnas, ansvar och roller, uppsikt över sidan och vilken typ av innehåll som kan raderas. Sidorna har sammantaget nästan 11 000 fans, varav huvudsidan står för ungefär hälften av gillatryckningarna. Över 80 personer skriver för kommunens räkning som redaktör för en eller flera sidor. Det betyder att svaren kommer från den direkt berörda förvaltningen. Målet är snabba svar, ett inlägg ska vara besvarat inom ett dygn. Som stöd finns riktlinjer för sociala medier, en specifik Facebook-guide och en jurist.
- Vi har under hösten haft en utvecklingsgrupp med representanter från hela kommunen och byggt en modell som känns lika fastän vi är så många olika, säger Tommy Granqvist. Vi ser likadana ut, svarar på ungefär samma sätt. Det skapar trovärdighet och känns som en trygghet.
Hur du skriver spelar också roll för att få en aktiv dialog med kommuninvånarna, menar Tommy Granqvist.
- Det gäller att skriva personligare, mer inbjudande och inte minst ställa frågor för att det ska vara möjligt att gilla och kommentera. Vi vill inte bara informera utan också skapa delaktighet, dialog och bygga en relation med dem vi är till för.
Stor vikt läggs också vid att informationen är relevant och på något sätt påverkar servicen och vardagen för Karlstadborna.
- Vi tar inte upp att vi hade en invigning igår utan berättar istället att i morgon kan bussarna vara försenade på grund av det hala väglaget.
Vad är det då Karlstadborna vill ha? Jo, enligt dem själva är det krisinformation om till exempel stillastående busstrafik eller vattenläckor. Och inte minst tips om vad man kan göra på helgen. Många lämnar dessutom sina egna tips. Risken att sociala medier utestänger vissa grupper är man medveten om.
- Men vi når grupper som vi kanske inte nådde tidigare. Vi ser vår Facebook-sida som ett alternativ till att mejla eller ringa, förklarar Tommy Granqvist. Vi vill att det ska vara en mötesplats mellan kommunen och medborgarna. Att ställa en fråga ska kännas lite närmare och vara lite enklare.
Tips från Karlstad kring sociala medier
- Skriv redan från början in i riktlinjerna vad de sociala medierna ska syfta till.
- Förankra internt. Alla måste samarbeta och vara överens.
- Ha ett personligt tilltal och bjud in till dialog.
- Var frikostig med aktiviteter och evenemang för att få in pulsen i sidan.
- Var inte rädd för att människor skriver tråkigheter, men var beredd på att det kan komma in produktreklam.
Kort fakta om Karlstads kommun på Facebook
- Har för närvarande 5125 personer som gillar sidan.
- I mars 2011 gjordes 1542 gilla-tryckningar och kommentarer.
- Av de som gillar sidan är 57 procent kvinnor och 43 procent män.
- Huvudparten är mellan 35 och 44 år, 9 procent är över 55 år och 14 procent mellan 13 och 17 år.
Läs mer om hur Karlstad har gjort:
- Riktlinjer (pdf)
- Handbok (pdf)